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Stimmt der Mythos von der „Servicewüste Deutschland“ oder entwickeln wir uns insbesondere durch den Digitalisierungsschub immer weiter in Richtung „Servicekönner“? Heutzutage werden fast alle Aspekte eines Produktes auf den Kunden ausgerichtet, sodass dieser im Zentrum des Interesses stehen soll – wo er auch hingehört. Unternehmen, die keinen zufriedenstellenden Service bieten oder sich zu viele Fauxpas leisten, können direkt mit schlechten Bewertungen abgestraft werden. Der nächste potenzielle Kunde schaut sich vielleicht schnell nach einem alternativen Anbieter um. Dieses Phänomen erkennt man im Business2Consumer- und ganz extrem im Direct2Consumer-Bereich. Aber auch im Business2Business-Segment ist eine hohe Kundenzufriedenheit das A und O für ein gesundes Wachstum.

 

Nun stellt man sich die Frage: Was ist wichtig für eine hohe Kundenzufriedenheit? Aus meiner Sicht gibt es 5+1 Werte im Umgang mit Kunden, die die Zufriedenheit des Kunden erhöhen und eine langfristige sowie erfolgreiche Geschäftsbeziehung sicherstellen. So sieht die Rechnung aus:

 

Ehrlichkeit

Dies ist eine wesentliche Grundlage einer Beziehung, egal ob geschäftlich oder privat. Geschäftlich ist es aus unserer Sicht essentiell, immer offen und ehrlich mit dem Kunden umzugehen, auch wenn die Wahrheit manchmal weh tut. Der Kunde wird es Ihnen langfristig danken und zu schätzen wissen.

 

+Transparenz

Spielen Sie mit offenen Karten von Beginn an: Was können Sie realisieren und was können Sie nicht umsetzen? Welche Kosten entstehen für Ihre Leistungen und welche Services sind in Ihrem Angebot enthalten? Diese Transparenz in der Kommunikation  löst proaktiv potenzielle Konflikte oder langwierige Verhandlungen. Jeder weiß, woran man ist und was man aneinander hat. Diese Transparenz lässt Sie auch Ihre wertvolle Arbeitszeit effizienter nutzen, denn sollten Sie gemeinsam merken, dass sie nicht zusammenpassen in Bezug auf Services oder Pricing, so lässt sich der Prozess einfach und elegant abkürzen.

 

+Involviertheit

Erinnern Sie sich noch an die Zeit, wenn Sie am Flughafenschalter ihr Gepäck abgaben und der freundliche Airline-Mitarbeitende gefühlt stundenlang tippte und nichts sagte? Zu gern hätte ich in dem Moment gewusst, was auf der anderen Seite passiert. Und das ist ein wichtiger Punkt im Umgang mit Kunden. Involvieren Sie ihn in die Prozesse und Arbeitsabläufe, erklären Sie ihm, warum es „ein wenig länger gedauert hat“. Ihre Verbindung wird dadurch definitiv gestärkt und der Kunde fühlt sich abgeholt.

 

+Zuverlässigkeit & Verbindlichkeit

Stellen Sie sicher, dass Ihr Wort zählt und Sie alles einhalten können, was Sie sagen und schreiben. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Halten Sie Deadlines und Timings ein. Nichts ist schlimmer als eine „Wischi-Waschi“-Mail mit verspäteten, halbseidenen Erklärungen. Der Kunde muss sich auf Sie verlassen können, denn sonst ist er selbst verlassen. Seien Sie da, wenn es klemmt, und unterstützen Sie bei kurzfristigen Fragen zu Ihrem Fachgebiet. Dies stärkt Ihr Ansehen als Experte und gibt dem Kunden ein gutes Gefühl „den Richtigen“ an der Hand zu haben.

 

+Verständnis

Fragen Sie viel und lernen Sie die Situation Ihres Gegenübers kennen. Wie sind die Entscheidungswege im Unternehmen? Auf welcher Managementebene steht Ihr gegenüber? Wie tickt das Unternehmen und wie ist die Firmenkultur? Welche Herausforderungen gab es bisher oder bestehen aktuell? Dies ist ein kleiner Auszug aus möglichen Fragen, die Sie interessieren könnten, um Ihren Kunden besser kennen zu lernen und so ein Verständnis für Verhaltensweisen, Arbeitsprozesse oder Deadlines zu erhalten. Dieses Verständnis hilft Ihnen, sich besser auf den Kunden einzustellen und schützt vor plötzlichen Überraschungen.

 

= Vertrauen

All diese Punkte führen zu dem großen Begriff Vertrauen, ohne die eine Beziehung und auch ein hoher Grad an Kundenzufriedenheit nicht möglich wäre. Sie sind der Experte auf Ihrem Gebiet, entsprechend gibt der Kunde Ihnen einen Vertrauensvorschuss. Nutzen Sie diesen im positiven Sinne: Wächst der Vertrauensvorschuss zur Loyalität, werden Sie ein langes, erfolgreiches und vor allen Dingen vertrauenswürdiges Geschäftsverhältnis haben.

 

Ich wünsche viel Spaß und Erfolg beim Vertrauen aufbauen!

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