7 Tipps für eine erfolgreiche Kundenkommunikation in Social Media

Heutzutage sind Schlagwörter wie Web 2.0, Customer Centricity oder Community Management in aller Munde, denn schon seit geraumer Zeit steht der Kunde und die Macht des Kunden mehr denn je im Fokus. Über Bewertungsportale kann direktes digitales Feedback gegeben werden, über Social Media werden Meinungen und Erfahrungen ausgetauscht und dank großer Datenmengen in CRM Systemen können Unternehmen noch spezieller und individueller Produkte entwickeln und der passenden Zielgruppe anbieten. Aber was ist hier essentiell, um über gute Kundenkommunikation in Social Media Portalen diesen Trend erfolgreich für sich zu nutzen und zielführend zu managen?

Kommunikationspolitik als Basis für einen erfolgreichen Social Media Auftritt

Kommunikationspolitik ist eine Disziplin des Marketing-Mix und steht für das gesamte kommunikative Erscheinungsbild eines Unternehmens. Das oberste Ziel dabei, ist die Bildung eines positiven Images sowie einer positiven Einstellung der Kunden zu den angebotenen Produkten des Unternehmens. Die Kommunikationspolitik beruht zum Großteil auf der festgelegten und etablierten Corporate Identity, um dem Unternehmen ein einheitliches Auftreten zu verleihen.

Im Rahmen der Kundenkommunikation in Social Media und auch allen weiteren Kommunikationskanälen bestimmt die Corporate Communication, also die Art und Weise wie das Unternehmen mit seinen Kunden interagieren möchte – das Erscheinungsbild. Wird der Kunde gedutzt oder gesietzt? Wie schnell wird geantwortet? Sind die Antworten auf Fragen oder Kritiken in einem ernsten Ton oder eher eine lockeren Art? All diese Fragen beeinflussen die Kundenkommunikation in Social Media.

Kommunikationspolitik als Bestandteil des Marketing-Mix

Aufbau einer Kommunikationsstrategie in Social Media

Die Antworten auf die gerade gestellten Fragen sind essentiell für die Kommunikationsstrategie des Unternehmens. Diese Strategie wird langfristig festgelegt, um den Kunden und Lesern einen dauerhaft einheitlichen und vertrauten Eindruck des Kontakts zu vermitteln. Es ist extrem wichtig, dass sich alle Mitarbeiter an diese Strategie halten, um die Identifikation des Kunden mit dem Unternehmen zu steigern und Authentizität zu signalisieren. Eine eindeutige und prägnante Kommunikationsstrategie, die im Kopf bleibt verfolgen beispielsweise die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) mit einer sehr humorvollen und authentischen Art auf Facebook.

Kundenkommunikation der Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) auf Facebook

Social Media als Kommunikationsinstrument

Social Media dient vielen Unternehmen weltweit mittlerweile als elementares Kommunikationsinstrument. Aber warum?

Social Media ist ein ideales Kommunikationsinstrument, weil…

• Jeden Tag Millionen von Menschen in Deutschland auf Social Media Zeit verbringen, sich inspirieren lassen und informieren

• Social Media heutzutage mehr als 97 % mobil genutzt und so jederzeit abrufbar ist

• Man in den direkten Austausch mit Kunden gelangt

• Schnell und gezielt agieren und reagieren kann

• Sehr gezielt seine Produkte über eigene Auftritte oder durch Influencer vertreiben kann

• Eine Nähe und Authentizität zwischen Kunden und Unternehmen aufgebaut wird

Kundenkommunikation in Social Media kann konkret genutzt werden für…

• Meinungsumfragen

• Reaktion auf Feedback

• Aufbau einer Community

• Unterstützung des positiven Images

• Bewerbung der eigenen Produkte

• Verbreitung von Informationen

B2B und B2C: Welche Unterschiede gibt es bei der Kundenkommunikation in Social Media?

Jedes Unternehmen muss für sich einen eigenen Weg der Kommunikationsstrategie finden, da die Identität und Kultur jedes Unternehmen und somit auch seiner Kunden unterschiedlich ist. Grundsätzlich kann man anhand der Ausrichtung allerdings einige Charakteristika ausmachen, wie sich die Kundenkommunikation im B2B-Segment vom B2C-Segment unterscheidet.

Social Media Guideline für eine erfolgreiche B2C Kundenkommunikation in Social Media

1. Kundenkommunikations-Tipp: Regelmäßigkeit

   Kommunizieren Sie regelmäßig und verlässlich mit Ihren Kunden in Social Media. Der Kunde wird sich mit Loyalität bedanken. Unregelmäßige Postings zeigen dagegen ein Desinteresse, Ungeplantheit und suggerieren, dass die Kommunikation mit den Kunden nicht so wichtig ist.

2. Kundenkommunikations-Tipp: Schnelligkeit

   Reagieren Sie schnell auf Feedback, egal ob es positiv oder konstruktiv ist. Die Welt im Internet ist so schnelllebig, dass eine ausbleibende oder verspätete Reaktion definitiv auffällt und im schlechtesten Fall größeren Schaden anrichten kann. Antworten und reagieren Sie daher im Idealfall innerhalb von 24 Stunden.

3. Kundenkommunikations-Tipp: Einheitlichkeit

   Treten Sie immer im Rahmen der einheitlich festgelegten Corporate Identity bzw. der Corporate Communication auf und bewahren Sie Haltung, auch wenn der Kommentar Ihrer Meinung nach nicht passend ist. Auch wenn mehrere Mitarbeiter sich um Ihre Kundenkommunikation in Social Media kümmern, müssen Sie darauf achten, dass es sich für jeden Kunden gleich anfühlt mit Ihnen zu kommunizieren.

4. Kundenkommunikations-Tipp #4: Community aufbauen

   Ein mittel- bis langfristiges Projekt ist es eine Community aufzubauen, die regelmäßig auf den verschiedensten Kanälen mit Ihnen kommuniziert oder von Ihnen erreicht wird. Dies bildet eine starke Basis für Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt. Ein tolles Beispiel hierfür der Nike Run Club.

   

   Kundenkommunikation des “Nike Run Club” auf Facebook

5. Kundenkommunikations-Tipp: Vorsicht bei öffentlichen Diskussionen

   Zeigen Sie Fingerspitzengefühl bei öffentlichen Diskussionen, denn diese können sich in der sehr anonymen Welt der Social Media Kanäle schnell aufbauschen und aus dem Ruder laufen. Greifen Sie hier am besten auf den persönlichen Austausch zurück, indem Sie dem Nutzer ein persönliches Gespräch anbieten.

6. Kundenkommunikations-Tipp: Richtigen Kanäle wählen

   Wählen Sie die für Ihr Unternehmen passenden Kanäle für Ihre Kundenkommunikation in Social Media. Die Charakteristik des Kanals soll zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passen. Wenn Sie sich verbiegen und die Kommunikation nicht echt wirkt, kann dies kontraproduktiv sein. Bespielen Sie auch aus Zeitgründen lieber einen Kanal weniger und dafür mit 100 % Fokus.

   Sie suchen die richtige Plattform für Ihre Zielgruppe?
   Erfahren Sie, welche Audience Sie mit welcher Social Media Plattform erreichen können.

7. Kundenkommunikations-Tipp: Mitarbeiter abstellen / Teams gründen

   Ein Trugschluss ist, dass man Social Media mal so nebenbei machen kann. Stellen Sie daher je nach Umfang einen Mitarbeiter oder ein Team für die Kundenkommunikation in Social Media ab. Die Investition wird sich lohnen.

Kundenkommunikation ist essentiell wichtig für den Unternehmenserfolg

Schnelle und authentische Kundenkommunikation in Social Media ist nicht nur ein Trend. Es ist essentiell für Ihren Unternehmenserfolg, egal, ob Sie im B2B- oder im B2C-Bereich unterwegs sind. Eine gut ausgeklügelte Kommunikationsstrategie hilft Ihnen dabei einen dauerhaft professionellen Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen. Mit einem gewissen Fokus und Kreativität werden Sie sicher positive Effekte für Ihr Unternehmen generieren.