Reputationsmanagement: So geht ihr professionell mit Google-Bewertungen um

Bevor sich Kunden für ein Produkt, einen Dienstleister oder die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen entscheiden, googeln sie diese meist zuerst und sehen sich die Bewertungen an. Es ist für euch somit essentiell, viele positive Rezensionen bei Google zu erhalten und möglichst wenig negative, da die Kunden sich sonst lieber an Mitbewerber mit besseren Bewertungen wenden. Für euch bedeutet das: Ihr müsst aktiv Reputationsmanagement betreiben.

Was ist Reputationsmanagement? 

Reputationsmanagement ist ein strategischer Prozess, durch den Unternehmen ihren Ruf und ihre Wahrnehmung in der Öffentlichkeit aktiv steuern. Darunter fällt zum Beispiel auch die Überwachung, Analyse und die gezielte Beeinflussung von Online-Feedback, wie der Rezensionen bei Google, aber zum Beispiel auch in den sozialen Medien. 

Ziel des Reputationsmanagements ist es, ein positives Image aufzubauen, eventuelle Krisen frühzeitig zu erkennen und das Vertrauen der Kunden in eure Produkte und euer Unternehmen zu stärken. 

Was sind Google Unternehmensprofile?

Mit einem kostenlosen Google Unternehmensprofil (früher Google My Business) wird euer Unternehmen bei Google gelistet und erscheint so in der Google Suche und in Google Maps. 

In eurem Profil könnt ihr verwalten, wie und mit welchen Daten ihr bei Google angezeigt werdet. Neben den NAP-Daten (Name, Adresse, Telefonnummer) könnt ihr euer Unternehmensprofil mit vielen weiteren Informationen befüllen, wie zum Beispiel Öffnungszeiten, Website, Produkte, Speisekarten, Logo, Fotos und dergleichen. 

In eurem Google Unternehmensprofil könnt ihr eure Kunden durch Beiträge, aber auch durch Direktnachrichten erreichen und auch auf Angebote oder Veranstaltungen hinweisen. Natürlich ist auch das Beantworten und Verwalten von Rezensionen bei Google über das Profil möglich. 

Hier erfahrt ihr mehr über die vielfältigen Möglichkeiten eines Google Unternehmensprofils: Google Unternehmensprofile. 

Ein Google Unternehmensprofil bietet vielfältige Möglichkeiten.

Bewertungen bei Google

Große Marken, wie zum Beispiel Coca Cola oder McDonald's, sind nicht wirklich auf gute Google Bewertungen angewiesen. Kleine und mittelständische Unternehmen, die bei Google-Suchen noch starke Konkurrenz von Mitbewerbern haben, aber auch solche Unternehmen, die vor allem lokal gefunden werden wollen, wie zum Beispiel Restaurants oder Hotels, sollten aber unbedingt positive Bewertungen bei Google vorweisen können. Warum? Das verraten wir euch jetzt.

Warum sind Bewertungen bei Google wichtig?

Wie bereits angedeutet, sind Rezensionen bei Google vor allem für lokale Suchen wichtig, also zum Beispiel für Suchen nach “Getränkemarkt in der Nähe” oder “Möbelhaus in Aschaffenburg”. Mehr als die Hälfte aller Suchen bei Google haben einen lokalen Bezug. Dem User werden alle infrage kommenden Ergebnisse, in diesem Fall z.B. alle Getränkemärkte in der Nähe, ausgespielt. Neben der tatsächlichen Nähe des Getränkemarktes wird sich der Nutzer natürlich für den Laden entscheiden, der mehr und bessere Bewertungen vorweisen kann. 

Aber auch für nicht lokale Suchen, zum Beispiel nach Produkten wie “weiße Sneaker Damen” sind die Rezensionen natürlich ausschlaggebend. Hier werden zuerst die Produkte  angeklickt, die, neben einem guten Preis, auch mindestens vier Sterne oder mehr vorweisen können. Aber auch wenn ihr als Unternehmen für eine Produktsuche angezeigt werden wollt, zum Beispiel durch entsprechende Ads, sind positive Bewertungen ein immens unterstützender Faktor dafür, dass eure Website oder euer Shop auch angeklickt wird. 

Google Rezensionen sind für euer Unternehmen aber auch wichtig, um eine Kundenbindung aufzubauen und Rückschlüsse über euer Angebot zu ziehen. Wie kommt das Produkt oder die Dienstleistung bei euren Kunden an? Gibt es Verbesserungsbedarf?

Bei der Suche nach "Sneaker weiß Damen" werden nicht nur Sternebewertungen für Produkte, sondern auch für Unternehmen angezeigt. Die Ad von About You hat daher einen klaren Vorteil gegenüber der von anderen Unternehmen, bei denen keine Bewertung angezeigt wird.

Lassen sich Bewertungen bei Google beeinflussen?

Natürlich lassen sich Google Bewertungen beeinflussen, zum Beispiel indem ihr Bewertungen kauft oder eventuell auch Bots oder eine KI darauf ansetzt. Ihr solltet aber unbedingt die Finger davon lassen. Gekaufte oder künstlich erzeugte Bewertungen wirken nicht nur unseriös, sondern verstoßen auch gegen das deutsche Wettbewerbsrecht und gegen die Nutzungsbedingungen von Google. 

Ihr solltet stattdessen versuchen, indirekt positive Bewertungen zu generieren, wie im folgenden Punkt geschildert wird. 

Wie erhalten Unternehmen Bewertungen bei Google?

Am einfachsten erhaltet ihr natürlich positive Rezensionen bei Google, indem ihr eure Kunden dazu auffordert, solche zu erstellen. Bittet sie nicht nur um Sternebewertungen, sondern auch um einen kleinen Text dazu. 

In eurem Google Unternehmensprofil könnt ihr ganz einfach Links erstellen, die ihr mit euren Kunden teilt und über die diese dann die Bewertungen abgeben können. Dieser Link lässt sich natürlich auch in eure Website einbauen, in Newslettern oder auf Social Media verwenden und dergleichen. Der Link lässt sich auch in einen QR-Code verwandeln, den ihr auf Flyer, Visitenkarten, etc. drucken könnt.

Am besten wirkt aber meist die Bitte um eine Bewertung in einem persönlichen Gespräch mit den Kunden.

Achtung: Schreibt keine Rundmails, in denen ihr um positive Bewertungen bittet. Das wirkt nicht nur unseriös, sondern es kann auch zu einem Problem werden, wenn zu viele positive Bewertungen auf einmal bei Google eingehen. Das wirkt für Google verdächtig und kann dazu führen, dass ihr abgestraft werdet. Ihr solltet auch keine Rabatte oder Gutscheine für positive Bewertungen anbieten. Das könnte als bezahlte Werbung und somit als Schleichwerbung angesehen werden. Setzt lieber auf echte, authentische und glaubwürdige Bewertungen zufriedener Kunden. 

So einfach erstellt ihr einen Empfehlungslink in eurem Google Unternehmensprofil.

Reputationsmanagement bei Google

Wenn ihr euer Ziel erreicht habt und Rezensionen bei Google erhaltet, müsst ihr auch richtig damit umgehen. Nicht nur die negativen Kritiken bedürfen einer Antwort, denn auch die Kunden, die euer Unternehmen oder euer Angebot loben, wollen wahrgenommen werden. 

Positive Bewertungen bei Google

Wenn sich eure Kunden die Zeit nehmen, um für euch eine positive Bewertung bei Google zu schreiben, solltet ihr das auch würdigen, indem ihr darauf reagiert. Auf kurze Standardantworten, wie zum Beispiel einfach nur “Danke für die tolle Bewertung, wir freuen uns sehr”, solltet ihr verzichten. Seid stattdessen in eurer Antwort möglichst persönlich, indem ihr, neben dem Dank für die Bewertung, auch den Namen des Verfassers und mindestens eine Aussage aus dessen Rezension in eurem Text aufgreift. Lobt der Kunde ein bestimmtes Produkt, so könnt ihr ihn auch auf weitere Produkte, die ihm gefallen könnten, aufmerksam machen. 

Negative Bewertungen bei Google

Die Pizza kam kalt an? Der Handwerker hat sich verspätet? Die bestellte Kleidung sieht nicht aus wie auf dem Foto im Onlineshop? Kunden, die mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Service oder Unternehmen unzufrieden sind, wollen ihrem Ärger oft Luft machen, indem sie negative Bewertungen bei Google schreiben. Für euch als Unternehmen ist es wichtig, solche Bewertungen nicht unkommentiert zu lassen, egal wie absurd sie für euch vielleicht klingen. 

Auch für negative Rezensionen bei Google gilt: Sprecht den Kunden direkt an und geht auf sein Feedback ein. Zeigt dem Kunden, dass er bei euch Gehör findet. Bietet dem Kunden eine Lösung des Problems an oder zeigt ihm auf, wie ihr es in Zukunft besser machen wollt. Gebt dem Kunden gerne auch einen Kontakt an die Hand, an den er sich wenden kann. 

Wichtig: Reagiert möglichst schnell auf negatives Feedback. Das zeigt diesem Kunden, und auch anderen, dass ihr die Zufriedenheit eurer Kunden ernst nehmt. 

Betrachtet negative Rezensionen bei Google als Chance zur Verbesserung. Ändert was möglich ist, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wenige negative Kritiken sind kein Weltuntergang, sondern lassen euer Unternehmensprofil authentisch wirken.  

Ungerechtfertigte Bewertungen bei Google melden und löschen

Grundsätzlich löscht Google kein negatives Feedback von Kunden, die mit euch unzufrieden sind. Google entfernt Bewertungen nur, wenn sie gegen die Richtlinien verstoßen. Google löscht Bewertungen u.a. wenn

• sie belästigend sind, Hassrede oder anstößige Inhalte enthalten.

• sie personenbezogene Daten enthalten, wie zum Beispiel Kreditkartendaten.

• sie irreführende Inhalte haben. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn die Rezension auf keiner realen Erfahrung mit eurem Unternehmen basiert oder euren Standort und / oder euer Produkt nicht genau wiedergibt. 

• sie nicht jugendfreie Inhalte haben.

• sie gefährliche Aktivitäten fördern oder zu ungesetzlichen Handlungen aufrufen.

• sie politische Inhalte haben.

• sie Werbung für ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein anderes Unternehmen machen.

Solche Bewertungen könnt ihr Google ganz einfach über euer Unternehmensprofil melden und sie direkt von Google löschen lassen. Google reagiert in der Regel sehr schnell und löscht die entsprechende Bewertung spätestens nach ein paar Tagen. 

Möchte Google eine Rezension nicht löschen, könnt ihr natürlich auch den juristischen Weg gehen. Hierbei ist es wichtig, dass ihr nachweisen könnt, dass es sich um eine ungerechtfertigte Bewertung handelt. 

Hier findet ihr mehr Informationen darüber, wann und wie ihr eine Google-Rezension löschen könnt: Google Bewertungen löschen.

5 Tipps für euer Reputationsmanagement bei Google

Um eine möglichst gute Reputation bei Google zu erhalten, solltet ihr folgende Punkte beachten: 

Monitoring

Habt eure Google-Bewertungen immer im Blick, um zeitnah darauf reagieren und Krisen möglichst abwenden zu können. 

In der Regel informiert euch Google über neue Bewertungen zu eurem Unternehmen. Aber auch über andere Plattformen, wie die Local Listing Plattform von LocalUp, werdet ihr immer über neue Bewertungen informiert und könnt direkt aus den Plattformen heraus darauf reagieren. Es lassen sich auch individualisierbare, wechselnde, automatische Antworten für Rezensionen oder häufig gestellte Fragen einstellen. Diese Option ist vor allem für Unternehmen von Interesse, die schon sehr viele Bewertungen bekommen und sonst einen zu großen Aufwand hätten, jede einzeln zu beantworten.  

Alle Bewertungen beantworten

Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, auf alle Google-Bewertungen zu antworten. Jeder Kunde, der sich die Zeit nimmt, um euch eine Rezension zu schreiben, hat auch eine Antwort verdient. Zeigt euren Kunden, dass ihr sie und ihre Belange wahrnehmt und euch für ihre Meinung interessiert. 

Antworten variieren

Die Kunden merken es natürlich, wenn ihr lieblose Antworten gebt, die keinerlei Bezug auf ihre Bewertung haben. Sie merken es aber auch, wenn ihr dieselbe Antwort auf verschiedene Rezensionen gebt, da sie sich die Rezensionen der anderen Kunden natürlich auch durchlesen. Hat der Kunde das Gefühl, seine Nachricht sei lieblos oder gar automatisiert beantwortet worden, führt das zu einem negativen Erlebnis eines Kunden mit eurem Unternehmen, der doch zuvor positiv von euch beeindruckt war. Ihr lauft so Gefahr, den positiven Eindruck zu zerstören und keine weiteren guten Bewertungen von dem Kunden zu erhalten oder ihn als Kunden vielleicht sogar zu verlieren. 

Gerechtfertigte Kritik nicht löschen

Wie bereits erwähnt, ist es bei Google nahezu unmöglich, gerechtfertigte Kritik löschen zu lassen. Ihr solltet es auch nicht versuchen, sondern das Feedback als Chance sehen, um euch zu verbessern. Ignoriert negative Bewertungen auch nicht einfach, das kann zu vielen weiteren negativen Bewertungen oder gar zum Shitstorm führen.

Seid authentisch

Zeigt euch in eurer Kommunikation mit den Kunden authentisch und persönlich. Natürlich könnt ihr zufriedene Kunden auf weitere Produkte, den Newsletter, Events oder dergleichen aufmerksam machen, wenn ihr glaubt, dass dies dem Kunden gefallen könnte. Überflutet aber eure Kunden keinesfalls mit unpersönlichen Werbebotschaften. Nutzt eure Antworten auf Google-Reviews eher dafür, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen, als für Werbezwecke. 

Reputationsmanagement bei Google mit der Local Listing Plattform von LocalUp

Gerade wenn euer Unternehmen wächst und immer mehr Bewertungen bei Google eingehen, ist es sinnvoll, euer Reputationsmanagement bei Google, aber auch bei anderen Online-Verzeichnissen, wie z.B. golocal, GoYellow oder Tripadvisor, zu professionalisieren.

Mit der Local Listing Plattform von LocalUp habt ihr den Überblick über all eure Bewertungen, Kommentare und Nachrichten aus allen Verzeichnissen, in die ihr eingetragen seid und könnt diese direkt aus der Plattform heraus verwalten und beantworten. Auch das Einstellen von automatisierten, variierenden Antworten ist möglich und auch automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen. Die Plattform erinnert euch daran, wenn es offene Kundenreaktionen gibt, die ihr noch nicht beantwortet habt, so dass keine Rezension unbeantwortet bleibt. 

Extra: Zusätzlich zu eurem Reputationsmanagement synchronisiert die Plattform auch all eure Einträge in über 40 Online-Verzeichnissen, um die NAP Consistency (Einheitlichkeit von Angaben wie Name, Adresse und Telefonnummer) in allen Plattformen zu gewährleisten und eure Relevanz bei Google somit zu erhöhen. Außerdem könnt ihr aus der Plattform heraus auch eure Social Postings machen. 

Mit der Local Listing Plattform von LocalUp könnt ihr aus einer Plattform heraus auf alle Kommentare, Bewertungen und Nachrichten von allen Online-Verzeichnissen, in die ihr eingetragen seid, antworten.